Transformasi digital dalam pelayanan publik terus didorong seiring perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Salah satu implementasinya adalah Lelang.go.id, platform lelang elektronik yang dikembangkan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) Kementerian Keuangan untuk meningkatkan transparansi, akuntabilitas, dan efisiensi proses lelang. Melalui sistem daring, masyarakat dapat mengikuti lelang dari berbagai wilayah tanpa harus hadir secara fisik.

Memasuki 2024, DJKN menerbitkan PMK Nomor 122 Tahun 2023 sebagai pedoman baru pelaksanaan lelang daring. Sejalan dengan ketentuan tersebut, portal Lelang.go.id versi sebelumnya dinilai tidak lagi memadai sehingga dilakukan peningkatan menjadi versi 2. Penggunaan versi pertama masih diperbolehkan hingga versi 2 dinyatakan stabil dan digunakan penuh.

Penerapan Lelang.go.id versi 2 dilakukan bertahap sejak pertengahan 2024 melalui proyek percontohan di sejumlah KPKNL, antara lain Makassar, Padangsidimpuan, Bogor, dan Bontang, serta beberapa wilayah kantor wilayah DJKN lainnya. Di tengah peningkatan transaksi dan partisipasi, muncul beragam respons pengguna, termasuk keluhan terkait aspek teknis dan operasional seperti kompleksitas antarmuka, lambatnya pengembalian uang jaminan, serta keterbatasan layanan bantuan.

Dalam konteks layanan publik digital, persepsi pengguna dinilai berpengaruh terhadap keberhasilan platform. Ketidaksesuaian antara ekspektasi dan pengalaman pengguna berpotensi menurunkan partisipasi dan kepercayaan publik. Atas dasar itu, dilakukan kajian untuk mengevaluasi persepsi pengguna terhadap layanan Lelang.go.id.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui wawancara terbatas terhadap pengguna aktif Lelang.go.id, khususnya yang telah menggunakan versi 2. Responden yang diwawancarai sangat terbatas dan berada dalam lingkup KPKNL Tasikmalaya, sehingga temuan penelitian tidak dimaksudkan untuk digeneralisasi secara luas. Wawancara mencakup aspek kemudahan penggunaan, kepercayaan dan keamanan, kepuasan, serta dukungan layanan. Data sekunder juga dihimpun melalui dokumentasi dan kajian literatur.

Kemudahan penggunaan: mudah diakses, tetapi adaptasi dan verifikasi dinilai menantang

Secara umum, Lelang.go.id dinilai cukup mudah diakses dan tidak memerlukan perangkat khusus. Namun, wawancara menunjukkan adanya perbedaan pengalaman antara pengguna yang terbiasa dengan teknologi dan pengguna yang lebih awam. Informan menyebut antarmuka Lelang.go.id belum sepenuhnya ramah bagi sebagian pengguna, terutama mereka yang kurang akrab dengan sistem digital. Peralihan dari versi 1 ke versi 2 juga membuat sebagian pengguna harus beradaptasi ulang dengan tampilan dan fitur.

Dalam analisis penelitian, kompleksitas antarmuka dan prosedur awal seperti verifikasi akun dipandang berpotensi menjadi hambatan, khususnya bagi kelompok usia lebih tua atau pengguna dengan literasi digital terbatas.

Kepercayaan dan keamanan: transparansi dan pengawasan instansi resmi meningkatkan kredibilitas

Dari sisi kepercayaan, pengguna cenderung menilai Lelang.go.id kredibel karena dijalankan dan diawasi instansi resmi pemerintah. Informan juga mengapresiasi fitur akun organisasi serta penggunaan tanda tangan elektronik yang dinilai memudahkan.

Penelitian mencatat bahwa versi 2 memperoleh nilai tambah dalam persepsi keamanan, antara lain melalui penerapan akses berbasis peran (role-based access) untuk mencegah penyalahgunaan akun dan implementasi tanda tangan elektronik pada kuitansi lelang.

Kepuasan pengguna: proses lelang diapresiasi, pengembalian uang jaminan dan kendala penawaran jadi sorotan

Mayoritas informan menyatakan puas dengan proses dan hasil lelang karena dinilai terbuka dan cepat. Meski demikian, terdapat catatan penting pada fase lelang dan pasca-lelang. Sejumlah pengguna mengeluhkan pengembalian uang jaminan yang cenderung lama. Selain itu, pada Lelang.go.id versi 2 muncul keluhan ketika peserta tidak dapat melakukan penawaran.

Dalam analisisnya, penelitian menilai kepuasan pengguna belum optimal, terutama saat terjadi kendala pada website yang membuat peserta tidak bisa memasukkan penawaran. Pengguna juga memiliki ekspektasi pengembalian dana jaminan berlangsung otomatis dan cepat, setara dengan pengalaman refund pada layanan e-commerce.

Layanan dukungan pengguna: dinilai kurang responsif saat terjadi kendala mendesak

Aspek dukungan pengguna menjadi salah satu keluhan yang muncul dalam wawancara. Sejumlah informan menilai layanan bantuan kurang responsif ketika terjadi masalah, misalnya saat pengguna tidak dapat melakukan penawaran dan tidak mengetahui harus menghubungi pihak mana.

Penelitian menekankan bahwa dalam sistem digital modern, pengguna cenderung mengharapkan bantuan instan atau setidaknya mekanisme antrean informasi yang transparan. Ketika kebutuhan ini tidak terpenuhi, persepsi terhadap layanan secara keseluruhan dapat memburuk, terutama pada dimensi empati dan daya tanggap (responsiveness).

Kesimpulan: perlu perbaikan pengalaman pengguna secara menyeluruh

Secara umum, kajian menyimpulkan bahwa Lelang.go.id dipersepsikan positif pada aspek kredibilitas dan aksesibilitas bagi pengguna yang terbiasa dengan teknologi. Namun, masih terdapat tantangan pada kemudahan penggunaan bagi pengguna pemula, kendala teknis yang memengaruhi proses penawaran, lambatnya pengembalian uang jaminan, serta layanan dukungan yang dinilai kurang responsif.

Temuan ini menunjukkan kebutuhan perbaikan pengalaman pengguna secara holistik, tidak hanya dari sisi teknis sistem, tetapi juga dari aspek pelayanan dan dukungan terhadap pengguna.